Ich habe in den letzten Wochen schon mehrfach über das erstaunliche Verhalten von BMW im Falle der neuen R 1200 GS geschrieben, die zwar in der Basisausführung beworben wird, aber nur mit Sonderausstattung (z.B. ABS) - und dann natürlich gegen Aufpreis - lieferbar ist. Nach BMW-Auskunft (auf meinen Seiten nachzulesen) ist die Basisversion erst ab Januar 2005 lieferbar. Kunden, die direkt nach Vorstellung des neuen Modells so ein Motorrad in der Basisversion bestellt haben, müssen nun bis 2005 warten oder aber das Motorrad z.B. mit ABS erstehen. Aber ein ABS - und gerade das von BMW mit Bremskraftverstärker - wird von wirklichen Motorradfahrern nicht unbedingt gewünscht. Über die relative Sicherheit dieses Sicherheitssystems lässt sich auch trefflich streiten. Tatsache ist, dass es BMW z.B. seinen Rennfahrern im Boxer-Cup nicht zumutet. Da wäre es nämlich eine Zumutung. Es wird aber auch noch von anderen Motorradfahrern - die keine Rennfahrer sind - so empfunden. Aber BMW bestimmt was gut und richtig ist. Beim Motorrad. - Und der Umgangston?
Arrogant - überheblich - kundenverachtend
04-05-27/01. - So empfindet es zumindest der Käufer einer R 1200 GS, über dessen Erlebnisse mit BMW ich schon in den letzten Wochen geschrieben habe. Dabei hatte ich versprochen, auch über die weitere Entwicklung dieser Beispiel-Beziehung Kunde/Hersteller zu berichten.
Der Kunde hat BMW nun nach deren Erklärung, eine BMW R 1200 GS nicht vor Januar 2005 liefern zu können (wie bei mir zu lesen) einen weiteren Brief geschrieben. Hier folgt die Abschrift:
An
BMW Motorrad Direct
Herrn Ralf WernerIhr Schreiben vom 22. März 2004
Mein Kaufvertrag mit der Firma XXX, in XXX über eine R 1200 GSSehr geehrter Herr Werner,
der Inhalt Ihres Schreibens vom 22. März hat mich sehr enttäuscht. Mit Ausnahme einer BMW R 1200 GS kann ich alle Produkte dieser Welt, die wahlweise mit einer "Option" angeboten werden, auch ohne diese "Sonderausstattung" bekommen (und dies nicht erst nach einem Jahr).
Das derzeitige ABS (mit Bremskraftverstärker) wird ja nicht nur von mir abgelehnt. In keiner einzigen Presseveröffentlichung wurde es positiv bewertet.
Damit ich mich dennoch im Frühjahr 2005 für eine GS 1200 entscheiden kann (mit hoffentlich anderem ABS, falls nicht, dann ohne ABS), erwarte ich von Ihnen die schriftliche Zusage der Preisbasis von meinem Bestelldatum, dem 21. Januar 2004.
Für die mir entgangene Motorradsaison 2004 auf meiner bestellten R 1200 GS überlasse ich es Ihrer Phantasie, mir ein "Trostpflaster" zukommen zu lassen.
Mit freundlichem Gruß
gez. XXX
Ein höflicher, netter Brief eines von BMW enttäuschten Kunden. Mit - so meine ich - einem berechtigtem Wunsch. - Und wie antwortet BMW? - Hier die Abschrift des Briefes:
Herr
XXX
AnschriftThema: Ihr Schreiben vom 8. April 2004
Sehr geehrter Herr XXX,
danke für das Vertrauen, das Sie uns als Hersteller entgegenbringen. Dennoch, Ihre Erwartung bezüglich einer Preisgarantie können wir nicht entsprechen.
Für Kauf- wie auch Preisverhandlungen ist die BMW Handelsorganisation Ihr Ansprechpartner. Auch darüber hinaus betreut sie unsere Kunden rund um die BMW Produkte. Wir bedauern, Sie in Ihrer Sache nicht weiter unterstützen zu können.
Freundliche Grüße
Bayerische Motoren Werke Aktiengesellschafti.V. gez. Ralf Werner i.A. Olaf Metschies
Leiter Servicebetreuung Servicebetreuung
Allein dieser geniale Einstieg: "danke für das Vertrauen" lässt schon auf ein besonderes Einfühlungsvermögen dieser "Servicebetreuung" schließen. Natürlich gibt es auch in diesem Brief einen Fehler. Dafür gibt es dann das Motorrad nur mit ABS. Dass ein Käufer, der ein Produkt im Januar 2004 bestellt, aber es nicht erhält, weil der Hersteller - obwohl er es so anbietet - nicht liefern kann, dann zumindest eine Preisgarantie für dieses Motorrad zum wahrscheinlich möglichen Liefertermin, Januar 2005, erwartet, erscheint mir nicht ungewöhnlich.
Aber wahrscheinlich gibt BMW niemals eine Garantie. Auch bei den Fahrzeugen erhält der Kunde nur eine Gewährleistung. Die gesetzlich vorgeschriebene. Auch die wird über die "Handelsorganisation" sicher gestellt. So ist das rein rechtlich. Und wenn der Händler verschwindet - aus welchen Gründen auch immer?
Nun: BMW wird da irgendwie einspringen. Damit nicht auffällt, wie unsicher die Situation der Käufer von BMW-Produkten eigentlich ist. Trotz ABS. BMW verkauft es als Sicherheitssystem, nennt es aber wahrscheinlich nur so, weil die Münchner daran mit Sicherheit Geld verdienen. Und sie können auch nicht garantieren, dass dieses System mit Sicherheit in allen Fällen funktioniert. Dafür gibt es Beispiele.
Gibt es also ein ABS-Risiko? - Aber auch dazu wird der "Servicebetreuung" von BMW sicherlich etwas einfallen.
"Danke für das Vertrauen"?
MK/Wilhelm Hahne
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