Es gibt gerade – und zufällig – eine Reihe von Anlässen darüber nachzudenken, ob richtig ist, was heute das Denken und Handeln der Verantwortlichen – nicht nur - in der Automobilindustrie bestimmt. - Das ist Geld! - Nur Geld, Gewinn scheint wesentlich, beeinflusst Entscheidungen, die sich eigentlich nicht am eigentlichen Kunden, sondern z.B. an den Wünschen der Aktionäre orientieren, die gerne ihre Idee von der „wundersamen Geldvermehrung“ durch die Entwicklung des Aktienkurses bestätigt sehen würden. - Man denkt heute kurzfristig und handelt entsprechend. - Weil es auch um den kurzfristigen Erfolg geht. - Was morgen ist, interessiert kaum, denn schließlich ist auch die Verweildauer eines leitenden Angestellten in einer Firma heute nicht mehr wirklich  lang. Wer „modern“ ist, der macht spätestens alle drei Jahre „einen Sprung“! - Und überhaupt… - So stößt man immer häufiger auf Entscheidungen, die eigentlich mehr Alibi-Entscheidungen sind, um kurzfristig aufgetretene Negativ-Entwicklungen schnell zu verdecken. - Man hat – scheinbar – vergessen, was man bei allem Profit-Denken niemals vergessen sollte:

Einen Kunden muss man als Menschen ernst nehmen!

Aktionäre von heute, sind nicht die „von gestern“. Wirklich nicht! - Weil die evtl. einen gerade getätigten Aktien-Einstieg bei einer Firma, schnell durch ihren „Bank-Berater“ wieder „umschichten“ lassen. Der hat ihn entsprechend „beraten“. - Weil er ein „Provisionsberater“ ist. Wenn dessen Umsätze „nicht stimmen“, wird er spätestens am Ende eines Quartals zu seinem „Chef“ gerufen, der ihn darauf aufmerksam machen wird, dass leider das Ergebnis seiner Umsätze in Relation zu denen in der gleichen Zeit des Vorjahres, nicht gerade seiner beruflichen Entwicklung dienlich sein wird. - Dabei denkt der Chef an seinen Bonus!

Beide, „Chef“ und „Berater“ denken „primitiv“. Der eine denkt – je nach Funktion - an sein Unternehmen, seinen Bonus, der andere fürchtet um seinen Bonus – und seine Position. Beide begreifen nicht, dass ein solches Denken „kurzsichtig“ ist, denn:

• Die Ausrichtung allen Denkens – und auch Handelns – im Geschäftsleben, sollte sich am Kunden orientieren, der immer ein Mensch ist!

Ein heute vielfach in der Geschäftswelt gemachter Fehler ist, dass man sich am Erreichen kurzfristiger Erfolge orientiert und – man ist schließlich „modern“ – z.B. mit „KI“-Aussagen  argumentiert! - Wo gibt es noch „Langzeitprogramme“, die man als solche bezeichnen könnte?

Wenn ich dieses Thema bei „modernen“ Managern angesprochen habe, dann haben die mir nachgewiesen, dass man die doch habe! - Es sei heute allerdings „eine andere Zeit“! - Und ich habe lernen müssen:

• Als „Langzeitprogramme“ werden heute mehrheitlich solche für einen Zeitraum von max. drei Jahren (!) empfunden!

Damit möchte man es dann wirklich Allen recht machen. Nicht zuletzt – sich selber! - Man empfindet es als selbstverständlich, wenn man als „Angestellter“ – etwas anderes ist auch ein Manager, Vorstand, einer Aktiengesellschaft nicht - möglichst Millionen verdient. Die sich möglichst aus einem Bonus-System ergeben, wie man es – aus Amerika – kennt - und scheinbar die Leistung eines „Chefs“ angemessen belohnt.

• Amerika ist ein Vorbild, an dem die Welt – auch in diesem Fall - nicht (!) genesen wird!

Auch nicht durch ein System-Denken, das primär davon bestimmt ist, mehr Geld zu verdienen. Man sollte nicht vergessen, dass man immer – bei allen Entscheidungen – davon ausgehen sollte, dass die nicht für eine Bewertung durch KI bestimmt sind, sondern beim Menschen ankommen müssen. Der ist inzwischen zwar auch vom „Mainstream“ beeinflusst – der das „amerikanisch beeinflusste, „moderne“ Bonus-System – ihm als modern, digital und fortschrittlich verkauft. Schließlich wird „nach Leistung bezahlt“. Es passt aber leider nicht zur „Basis Mensch“ und ist damit „unmenschlich“!

• Es wird auch „Leistung“ bezahlt, selbst wenn sich die in ihren Auswirkungen gegen Menschen richtet!

Gefühlsmäßig wird sich ein Manager – so er noch als Mensch fühlt – sich ein wenig unwohl fühlen. Aber als Manager in „einer neuen Zeit“ glaubt er auf dem rechten Weg zu sein. Weil eigentlich doch jeder mit macht, wenn es darum geht, mehr Geld zu verdienen! - Inzwischen geht es aber nicht mehr um „mehr“ Geld, sondern um „unsinnig viel Geld“! Trotzdem möchte ein CEO, hat „er“ im letzten Jahr z.B. 6 Millionen verdient, dann im neuen Jahr am liebsten 10 Millionen verdienen..

• Einkommen als Statussymbol! Es muss mehr sein, als sein „Konkurrent“ verdient!

„Sandkastenspiele“ auf Vorstandsebene. Früher rieselte Sand durch die Hände, heute sind es Euro! Eine solche, geradezu „kranke“ Entwicklung, ist inzwischen „zeitgemäß“ und kaum jemand begreift, dass inzwischen unser gesamtes „modernes Wirtschaftsleben“ krank ist.

Banken schließen z.B. Filialen, weil das die Kosten mindert und die Rendite verbessert. Man übersieht dabei die Ansprüche, die eigentlich der Privatkunde – ein Mensch - an eine Bank hat. - Und die „früher“ auch erfüllt wurden. Aber das Bonus-System hat neue Ziele geschaffen, bei denen der Mensch, der Kunde, nur stört!

• Nachdem das „Bonus“-System bei uns Einzug gehalten hat, wurde alles darauf ausgerichtet!

Koste es, was es wolle! - Auch wenn man langfristig auf Kunden verzichten muss. - Es geht um einen kurzfristigen Erfolg!

Schlimm ist, dass das Bonus-System nicht nur das Handeln auf der „obersten Etage“ beeinflusst, sondern dass es inzwischen auch auf den „unteren Ebenen“ Einzug gehalten hat. Da werden dann z.B. Produkte so lange kostenmäßig „verschlankt“, bis dass sie eigentlich unverkäuflich geworden sind.

• Um bei der Automobilindustrie zu bleiben: Man produziert „Rückruf-Produkte“, die helfen, die gesetzten Bonus-Ziele zu übertreffen! - Und das moderne Marketing „verkauft“ dann diese Entwicklung, als eine „Kundenbindungs-Maßnahme“!

Um mal die Branche zu wechseln: Da werden – wie ich es gerade erlebt habe – sogar die Bargeldautomaten in einer Bankfiliale in Stadtmitte, am Vormittag eines Einkauf-Samstags „still gelegt“. - Aus Sicherheitsgründen! - Spart man an der Sicherheitsausrüstung der Automaten, weil das den Bonus gefährden könnte?

• Aber der Bankkunde kann – und darf! - durchaus Geld einzahlen! - Aus Sicherheitsgründen?

Weil mich diese „moderne Denkart“ interessiert, die sich nicht an den Ansprüchen eines Kunden, eines Menschen orientiert, habe ich recherchiert, dass sich Banken sogar die (teure) Beratung durch große internationale Gesellschaften leisten, die ihnen dann z.B. empfehlen, das Personal mit direktem Kontakt in den – noch mit Menschen besetzten Filialen (!) – spätestens alle drei Monate auszutauschen, weil – sonst der Kontakt zum Kunden zu eng werden könnte!

• Kunden und Mitarbeiter (!) werden so als „Gegner“ auf dem Weg zu mehr Profit empfunden!

Das ist der Fluch der „Neuen Zeit“, in der man den Menschen in einer Geschäftswelt mit „Bonus“-System als störend empfindet!

Menschen werden so behandelt, als wären sie Idioten! - Nein, sie bekommen z.B. von einem Automobilhersteller keine Prospekte mehr. Die kosten Geld! - Soll der Kunde sich doch im Internet schlau machen! - Wer keinen Computer hat, verdient auch kein Automobil dieser Marke! -  Vielleicht denkt man wirklich so, wenn man sich als „Vorständin“ empfindet. - Aber die Dame sollte auch die Altersstruktur ihrer Kunden kennen!

Selbstständige Unternehmer, Automobilhändler, die bisher ein bedeutender Teil des Vertriebssystems waren, die werden jetzt zu billigen  “Erfüllungsgehilfen“ degradiert! - Verkäufer? - Was soll man denn damit? - Es gibt doch das Internet“! - Direktverkäufe erhöhen die Rendite. - Das schafft die Voraussetzung für neue Möglichkeiten im „Bonus-System“!

Verkäufer dürfen in Zukunft den Käufern, die sich per Internet einem Automobil der Firma angenähert haben, dann erklären, wie sie die Knöpfe und Schalter der mit digitalem Unsinn überfrachteten Automobile der Neuzeit zu bedienen haben, der gleichzeitig einen „qualitativen Mehrwert“ – für den Hersteller - bringt.

• Die Auslieferung eines „modernen“, digital perfektionierten Premium-Automobils durch den Verkäufer nimmt heute ungefähr eine gute Stunde in Anspruch!

Die Zeit ist vorbei, wo man etwas „angesäuselt“ an der Theke stehend, einem Cola trinkenden Jugendlichen den Autoschlüssel in die Hand drücken kann, um ihn zu bitten: „Kannst du mich mal eben nach Hause fahren?“ - Das geht nicht ohne „Bedienungsanleitung“!

„Premium“ ist auch im Automobilbau Trumpf! Da sind „nackte Kleinwagen“ im Programm nur störend! Man sortiert sie aus oder macht sie – auch zu Premium-Preisen – zu Premium-Stadtwagen. - Aber bitte nicht anders beworben! Das vergrößert die Gewinne der Firma im Sinne der Aktionäre – und des Vorstandes, der so sein Millionen-Einkommen besser argumentieren kann.

Die Zeit scheint vorbei, wo ein Kunde beim Kauf eines Automobils noch ernst genommen wurde.

• Jeder einzelne Kunde war „früher“ wichtig! - Heute steht er nur noch für eine Zahl in der Statistik!

Man hat in den Firmen verlernt in Zusammenhängen zu denken. (Statistiken lassen sich auch leichter über die firmeneigenen Leasingabteilungen beeinflussen!) Wir haben nur noch mit Spezialisten zu tun, deren Verantwortung – für was auch immer – nur bis zum Ende ihres Schreibtisches reicht. Es gibt kaum noch Mitarbeiter, die man den „Generalisten“ zurechnen könnte, die die Dinge immer in einen Zusammenhang zu setzen versuchen.

• Man hat vergessen, dass der Ausgangspunkt für alle Entscheidungen immer der Mensch sein sollte. Denn der muss ein Produkt, ein System, einen Preis akzeptieren!

Aber nun unterscheidet sich der Mensch auch noch von Nationalität zu Nationalität! - Jeder ist  durch das jeweils vorhandene Umfeld anders beeinflusst. Asiaten sind z.B. durchaus pragmatischer als Europäer. - Aber nicht alle im gleichen Maße! - Deutsche sind z.B. im europäischen Vergleich für ein „Rabatt-Marketing“ eher empfänglich. Weil sie noch (!) jenen glauben, von denen sie sich beraten – und mit Rabatt – dann beschenkt glauben.

Es gibt irgendwann ein böses Erwachen. Bei den – scheinbar – klugen Managern und den – scheinbar – etwas dümmlichen Kunden. Aber alle sind eigentlich Menschen, die auch wie Menschen behandelt werden möchten. Daran sollten sich die Aktionen von Marketing und Vertrieb der jeweiligen Firmen orientieren.

Die Industrie ist derzeit auf dem falschen Weg, den sie als richtig empfindet, weil „digital“ doch nicht falsch sein kann. - Ist es eigentlich auch nicht! - Wenn man dabei nicht vergisst:

• Der Mensch sollte immer im Mittelpunkt aller Überlegungen, Handlungen und Entscheidungen stehen!

„Kundendienst“ sollte als Wort nicht nur in der Werbung vorkommen, man sollte diesen Begriff ernst nehmen! Aktuell wurde mir gerade ein Fall bekannt, wo bei einem Neuwagen – nach wenigen hundert Kilometern - zwar vom Händler ein Montagefehler beim Fahrwerk diagnostiziert wurde, aber es gibt keinen Werkstatt-Termin. Der Kunde, der einen sechsstelligen Betrag für sein Fahrzeug gezahlt hat, möge sich bitte an die Empfehlung auf dem – natürlich modern großen – Display seines Fahrzeugs halten und – langsam, vorsichtig und möglichst wenig fahren.

Aber es gibt auch Kunden, die ein Automobilhersteller dafür bezahlt, dass sie nach deutlichem Überziehen der zugesagten Lieferzeit, nun doch noch etwas länger auf ihr Wunsch-Automobil warten müssen! - Nach deren „Aufschrei“ geht nun jeden Monat ein dreistelliger Betrag bei ihnen ein. - Ist das alles noch normal?

Ein E-Automobil-Besitzer empfindet – wie er mir sagt – sein Fahrzeug als wirklich gut. Wenn nur nicht immer die langen Werkstattaufenthalte wären. - ??? - Man findet einen Fehler nicht, der sein E-Automobil immer wieder „still legt“. Nachdem er nun darauf bestanden hat, nun mal selbst den Fehlerspeicher auslesen zu dürfen, nennt man ihm dafür einen Termin in drei Wochen!

Der Computer bestimmt, wann ein Mensch mit seinem Automobil an der Reihe ist, einen Fehler an seinem Fahrzeug beseitigt zu bekommen! Kunden werden nicht wie Menschen behandelt, sondern es wird der Eindruck vermittelt, dass sie dankbar sein müssen, wenn man überhaupt etwas für sie tut.

Ein mittelständischer Unternehmer, der an einem Samstag auf Wunsch seiner Frau, die gerade in seiner Freizeit begonnene Gartenarbeit unterbricht, um „noch schnell“ ein Auto zu bestellen, wie es schon seit Wochen intern besprochen und geplant ist, der hat vergessen sich in einen guten Anzug zu werfen, sondern betritt nun in Arbeitsklamotten eines unserer inzwischen – nach Herstellervorgaben – „pikfein“  ausgestatteten Autohäuser einer Premium-Marke.

Als der Kunde nach einem Verkäufer fragt, weil er noch schnell ein nicht billiges Premium-Automobil bestellen möchte, unterzieht ihn die Dame am Empfang einem prüfenden Blick, um dann zu fragen:

„Können Sie sich überhaupt so ein Fahrzeug leisten?“

Der Kunde ist schon ein wenig geschockt, hat der Dame dann aber zugestimmt – und den Verkaufsraum schnell verlassen.

Er fährt inzwischen ein Automobil eines anderen Premium-Herstellers. Es ist noch teurer als das, das er sich eigentlich kaufen wollte. Nicht weil das Automobil in der Herstellung teurer wäre, sondern weil es mit Rücksicht auf die Rendite, zu einem Preis verkauft wird, der sich an den Ansprüchen der Aktionäre nach mehr Rendite orientiert. - Damit der Aktienkurs steigt!

• Argumentation: Unser Marketing ist der Meinung, dass der Markt das hergibt!

Vor einiger Zeit habe ich den Geschäftsführer eines Sportwagen-Center getroffen, dass es nicht geben würde, hätte ich „damals“ dem Händler nicht geholfen, seinen Händlervertrag zu behalten. Der stellte lächelnd mir gegenüber – scheinbar wissend - fest:

„So, wie du damals noch Sportwagen verkauft hast, so könntest du heute keine mehr verkaufen!“

Ich habe ihm widersprochen! - Auch heute gilt, womit ich damals Verkaufserfolge hatte:

• Ich habe Kunden immer wie Menschen behandelt, sie beraten und ihnen das Gefühl geben können, dass sie nicht ein Kunde von vielen waren, sondern der, der mir besonders wichtig war. - Er war es auch! - Ich habe als Mensch auf Augenhöhe mit anderen Menschen verhandelt. - Ich habe gemeint, was ich gesagt habe! - Ich war niemals „allwissend“, aber ich habe gewusst, wo ich mich im Interesse des Kunden „schlau machen“ konnte. - Ich habe den Kunden als Menschen ernst genommen!

Das ist tatsächlich heute nicht mehr so! - Jeder Verkäufer fühlt sich jedem Kunden überlegen. Jeder „Chef“ seinem Mitarbeiter. Der größte Fehler des „Chefs“ ist eigentlich schon, dass er sich als „Chef“ empfindet!

Es würde auch heute helfen, wenn man bei den Herstellern wieder Kunden als Menschen wahrnehmen und sie entsprechend behandeln würden! - Und wenn „Chefs“ die obersten Mitarbeiter ihrer Mitarbeiter wären, die sich gesamtheitlich um die Zufriedenheit ihrer Kunden bemühen würden… - dann hätte man wieder begriffen, auf wen es wirklich ankommt:

Den Menschen!

MK/Wilhelm Hahne